وزارة الصحة تطلق النسخة الجديدة لمنصة “شكاية” لتعزيز جودة الخدمات الصحية والتفاعل مع المواطنين
ترأس وزير الصحة والحماية الاجتماعية، السيد أمين التهراوي، يوم الإثنين 13 أبريل 2026 بالرباط، مراسيم الإطلاق الرسمي لمشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية الصحة” المتاحة عبر البوابة الإلكترونية (www.chikayasante.ma). ويأتي هذا المشروع في إطار إرساء منظومة وطنية متكاملة متخصصة في استقبال ومعالجة شكايات الخدمات الصحية على الصعيد الوطني، تشتمل على مركز وطني للاستماع مدعوم بأدوات رقمية متطورة تتيح تتبعاً دقيقاً وفعّالاً لشكايات المواطنات والمواطنين.
ويندرج هذا الورش الإصلاحي في سياق مواصلة تحديث منظومة معالجة الشكايات المتعلقة بقطاع الصحة، بهدف تكريس مبادئ الشفافية وتعزيز آليات الثقة والتفاعل مع انتظارات المرتفقين، انسجاماً مع التوجيهات الملكية السامية لصاحب الجلالة الملك محمد السادس، نصره الله وأيده، الرامية إلى إطلاق إصلاح جذري وعميق للمنظومة الصحية الوطنية، والارتقاء بجودة الخدمات وتقريبها من المواطنين. وفي هذا الصدد، أكد السيد الوزير أن تحديث منصة “شكاية الصحة” يشكل خطوة نوعية نحو ترسيخ ثقافة الإنصات داخل المنظومة الصحية، وتعزيز ثقة المواطنات والمواطنين في الخدمات المقدمة من خلال ضمان تفاعل سريع وفعّال مع شكاياتهم، وجعل المرتفق في صلب أولويات إصلاح القطاع.
وتعتمد المنظومة الجديدة على مقاربة “متعددة القنوات”، تتيح للمواطنين تقديم شكاياتهم المتعلقة بالخدمات الصحية في القطاعين العام والخاص على حد سواء، عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، وكذا الرسائل النصية القصيرة (SMS)، وهي مقاربة تهدف إلى تسهيل الولوج للخدمة وتبسيط المساطر الإدارية. ولضمان نجاعة هذه المنظومة، تم إحداث مركز وطني للاستماع يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية حديثة تتيح تسجيل الشكايات وتتبعها، حيث تم تخصيص أكثر من عشرين إطاراً متخصصاً لتأمين حسن سير المركز، يتولون مهام الاستقبال والتصنيف والتوجيه، مع ضمان تتبع الشكايات بشكل منهجي إلى حين معالجتها النهائية.
وتقوم المنظومة على مسار واضح ومتكامل لمعالجة الملفات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، بما يشمل التنسيق الترابي وتدبير الحالات على المستويين الجهوي والمركزي، مع احترام آجال المعالجة وتتبع مآل كل شكاية بكيفية دقيقة وشفافة. ويهدف هذا المشروع إلى الرفع من جودة التكفل بالمرتفقين عبر اعتماد مقاربة ترتكز على الإنصات الفعّال وتحليل المعطيات، مما سيعزز من آليات اتخاذ القرار المبني على مؤشرات دقيقة مستمدة من الواقع، ويضمن فعالية أكبر في تدبير المنظومة الصحية الوطنية.
ومن المرتقب أن يشكل هذا المركز رافعة نوعية لتسريع معالجة شكايات المواطنين، وتحسين شفافية الخدمات الصحية، وتعزيز قابلية تتبع الملفات، مما ينعكس إيجاباً على جودة التكفل بالمرتفقين. كما يشكل هذا الورش أداة مهيكلة لدعم التحول الرقمي للقطاع، وترسيخ مبادئ القرب والإنصات، بما يواكب الدينامية الإصلاحية التي يشهدها القطاع تحت قيادة جلالة الملك. وتضع الوزارة رهن إشارة المواطنات والمواطنين المنصة الرقمية www.chikayasante.ma، إلى جانب الرقم الأخضر 0801005353، المتاح أيضاً عبر تطبيق “واتساب” والرسائل النصية القصيرة، لتقديم الشكايات وتتبعها، بما يضمن تواصلاً سريعاً وفعالاً مع مصالحها.
